Y eso que su slogan es “aquí están pasando cosas”

La idea tampoco es volverse el que más se queja y el que reclama por todo ni nada por el estilo pero no se puede permitir que las grandes compañías hagan lo que quieran con sus clientes.

Después de una semana en Medellín por cuestiones laborales, ayer domingo 11 de octubre tenía mis dos vuelos de vuelta, Medellín- Bogotá y Bogotá-Barranquilla,  los dos operados por Avianca y contactados por ellos mismos, la conexión era bastante justa (40 min. entre vuelo y vuelo) pero la operadora me había dicho que no habría ningún problema.

Estando a la espera del primer vuelo dicen por los altavoces que el vuelo Medellín- Bogotá se había retrasado por fallos en el tráfico aéreo y tardanza en la orden de salida de la torre de control en Bogotá. Me acerco a donde la azafata y le comento que yo tengo una conexión en Bogotá hacía Barranquilla, que qué pasa con ese vuelo. La respuesta de la azafata fue que me reacomodarían en otro vuelo ya el día lunes pues el domingo no había más vuelos.

– ¿Me reacomodan? ¿y el hotel? ¿los transportes? ¿las comidas?

– No señor, al ser un fallo externo a la aerolínea no le cubrimos ninguno de esos items.

¿Un fallo externo a la aerolínea? y yo que carajos se de quien es el fallo, el hecho es que yo estuve en el aeropuerto a mi hora puntual, con los kilos exactos en mi maleta así que si el fallo es por rayos y centellas, un trueno en la mitad de la noche, que el piloto tenía dolor de cabeza o que el avión no podía salir de Bogotá no es mi problema.

Solicito hablar con el supervisor/a, me envían al counter, me atiende weirdly Beatriz Otalvaro, líder de servicios Avianca Medellín, nos comenta (porque eramos dos personas con el mismo problema) la misma información que nos dio la azafata, sin darnos ningún tipo de opción, simplemente nos preguntaba si queríamos irnos a Bogotá  o esperar en Medellín para salir en el primer vuelo del día siguiente.

– ¿Y quien paga mi hotel? ¿mis comidas? ¿mi transporte? todos los gastos extra que no debo asumir yo pues no ha sido un fallo mío. Le pregunto de nuevo esperando alguna respuesta distinta

– Señor al no ser un fallo de la aerolínea no nos corresponde asumir esos costes. Me responde sin inmutarse, ni pestañear.

Vuelve la burra al trigo.  Y entonces ¿de quien carajos es la culpa? mía seguro que no.

Discuto,  siempre desde el respeto, me armo de paciencia, le expongo mis razones a la “Líder de Servicios”, le explico que no es culpa mía que SU avión se haya retrasado, que yo llegué a tiempo al aeropuerto, que no es mi problema.

Le doy mi punto,  si yo como cliente llego tarde y pierdo el avión o si llego con 15 kilos extra de peso en mis maletas la compañía me hace pagar dinero de más, es decir, ellos si pueden beneficiarse de mis fallos pero yo no de los de ellos, lo ancho para ellos lo angosto para los demás.

Ella se mantiene en sus trece, que lo siente, que esas son las políticas corporativas, que así es como funciona, que lo siente, que no me pueden pagar hotel ni ningún gasto, que lo siente (bis)… no siente un carajo, es un robot recitando una letanía.

Le pregunto:

– Entonces si yo no tuviera dinero con que costear un hotel y todos los gastos ahora mismo y no tengo donde quedarme qué tengo que hacer, dormir en una banca en el aeropuerto, dormir en los aparatos donde pesan las maletas?

Su respuesta es de antología, de esas que deben ir en los los libros de “cómo NO tratar al cliente”

– Señor ud. puede dormir donde ud. quiera, ese no es mi problema.

Tal es mi rabia e indignación que sólo reacciono diciéndole.

– Pues tráigame entonces una cobija de las de los aviones pues ahí en los pesos de las maletas es donde voy a dormir.

Su rostro, la cara que hace es una poesía, una poesía que dice aunque no diga, “me importa un carajo si duermes acá o en los baños”

En fin, que ya es un dialogo de sordos, yo reclamo, reclamo, reclamo y ella se defiende, se defiende, se defiende. Esa platica se perdió.

Hago un par de llamadas, no voy a dormir en el José María Córdoba ni en El Dorado  ni por error, llamo a mi tío en Bogotá y le digo que pase por mi, que ya veré como me quejo después con la gente de Avianca, no tanto por la perdida de la conexión (shit happens) como por el maltrato, la mala atención y la poca proactividad de una de sus “lideres de servicio”, carajo, si esas son las lideres que se puede esperar de los subalternos…

Le pido que me cambie mi tiquete de Bogotá- Barranquilla y que al menos lo ponga más tarde para no tener que irme del aeropuerto y volver a las 4 horas

– No, es imposible, es lunes festivo, están todos los aviones a tope.

Ahí se me terminó de volar la piedra.

– A mi me importa un carajo si tengo que pilotar el avión yo, ya me dejan en tierra por un fallo suyo, me toca buscar donde dormir  asumiendo yo los gastos que surjan y para más INRI  me toca acomodarme a viajar a la hora que  a uds. les de la gana. A mi me importa cómo pero me consigues un tiquete a tal hora.

Parece que la molestia funcionó y  a regañadientes me ubicaron en un avión Bogotá – Barranquilla en la tarde del lunes.

Me monto al avión Medellín – Bogotá, llego sin ningún problema a El Dorado y como por no dejar, como por ver si alguien tiene dos dedos de frente a la hora de tratar a un cliente como se debe me acerco a su oficina de atención al cliente.

Me atiende confusedly Neyda  Baquero, me recibe con una sonrisa, me ofrece sus servicios, hace la gestión, pregunta en Medellín, mueve la información, me ofrece una botella de agua, averigua por aquí, averigua por allá, no pierde ni un segundo su rostro amable, en fin hace todo lo que debió hacer la “líder de servicios” en Medellín.

Ahhh, tan buena fue su gestión que este largo post lo escribo desde mi habitación en el Hotel Sheraton Four Points, donde comí, dormí y desayuné a la espera de mi vuelo de hoy en la tarde,  es decir, todas las políticas de la compañía que según me decía la “líder de servicios” no le permitían gestionar mi gastos de alojamiento por su fallo no eran tal porque al final si me pudieron atender como se debía.

Las empresas deben entender que el problema  no es que haya fallos en su operación porque nada es imposible, todo puede pasar y como ya dije shit happens, lo que si tienen es que tener personal preparado que sepa como actuar ante un cliente que, por obvias y justas razones, está molesto y no que simplemente le diga Señor ud. puede dormir donde ud. quiera, ese no es mi problema.

Mucho menos en la actualidad que el cliente ya no traga entero, se queja, se hace respetar y hasta escribe en sus páginas personales al respecto generando un innecesario ruido (buzz) negativo para la compañía.

Porque al final, hotel de por medio y lo que sea, el cliente recuerda es la parte mala de la historia y esa es la que pasa a su red social, si, a todos uds. que llegaron a esta linea y ahora están pensando “que mal servicio el de Avianca”.